Relacje z klientami

Podnoszenie standardów obsługi

Grupa PGE podejmuje działania mające na celu zapewnienie wysokiego standardu obsługi. Dokłada wszelkich starań, aby w przejrzysty i kompleksowy sposób informować o swojej ofercie. W tym celu segment Obrót stworzył programy dla poszczególnych grup klientów. Priorytetem spółki jest rozwój nowoczesnych rozwiązań ułatwiających komunikację na linii klient – firma.

 

Ambasador Jakości

Z przeprowadzonych przez Grupę PGE badań oczekiwań klientów wynika, że chcą oni, aby w Biurach Obsługi Klienta PGE była osoba, która pomoże im i udzieli niezbędnych informacji zaraz po wejściu do biura. Dlatego też kontynuowany jest pomysł wdrożony przez PGE Obrót S.A. w zakresie obsługi klienta polegający na wprowadzeniu Ambasadora Jakości, którego zadaniem jest maksymalne skrócenie czasu oczekiwania klienta na obsługę, udzielenie podstawowych informacji i pomoc w wypełnianiu dokumentów. Pomysł został wdrożony w 12 najczęściej odwiedzanych placówkach obsługi.

 

Kodeks Dobrych Praktyk

Grupa PGE podpisała 16 kwietnia 2014 roku Kodeks Dobrych Praktyk. Dokument podpisali także inni najwięksi sprzedawcy energii elektrycznej w Polsce: TAURON, ENEA, ENERGA oraz RWE Polska. Spółka PGE Obrót S.A., jako uczestnik programu, otrzymała certyfikat: „Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej Towarzystwa Obrotu Energią”. Certyfikat uczciwego sprzedawcy energii nadawany jest na podstawie przeprowadzonych audytów i jest on gwarantem świadczenia wysokiej jakości usług.

 

PGE Contact Center i PGE eBOK

Priorytetem Grupy PGE jest rozwój nowoczesnych rozwiązań ułatwiających komunikację na linii klient – firma, dlatego w 2014 roku, w ramach standaryzacji i poprawy jakości obsługi, PGE Obrót S.A. uruchomiła jeden numer dla telefonicznego centrum obsługi klienta – PGE Contact Center.

Kolejnym krokiem w rozwoju nowoczesnych rozwiązań było wdrożenie elektronicznego Biura Obsługi Klienta (eBOK). Kompleksowy system dostępny 24 godziny na dobę umożliwia klientom realizację szeregu spraw w dogodnym dla nich czasie. Mogą oni w ten sposób m.in. dokonać weryfikacji stanu rozliczenia energii elektrycznej, sprawdzić aktualne saldo, zapłacić fakturę. Poprzez platformę mają również dostęp do szeregu dokumentów.

Grupa PGE wychodzi także naprzeciw użytkownikom popularnych portali społecznościowych. Stworzona została możliwość powiązania profilu eBOK z profilami na portalach Facebook i Google +. Od grudnia 2015 roku dostępna jest również mobilna wersja aplikacji na telefony z oprogramowaniem Android oraz iOS.

 

PGE eFaktura (eInvoice)

Klienci, którzy cenią sobie wygodę, a także ważna jest dla nich ochrona środowiska, mogą uruchomić usługę PGE eFaktura, dzięki której rezygnują z faktury papierowej otrzymywanej standardową pocztą. Po skorzystaniu z tej usługi, faktura za energię trafi na wskazany adres e-mail. Do wyprodukowania wysyłanych corocznie w Polsce ponad półtora miliarda faktur potrzebne jest aż 255 tysięcy drzew. Oznacza to, że na potrzeby wysyłanych pocztą rachunków wycina się prawie 700 drzew dziennie!

 

Happy or Not

Wysoki poziom obsługi to jeden z najważniejszych celów działań Grupy PGE. Aby go utrzymywać, nieustannie poddaje się ocenie klientów. Grupa stosuje kilka systemów oceny swoich działań przez klientów. Jedną z metod jest oddanie do dyspozycji klientów mobilnego urządzenia Happy or Not. Pozwala on poznać zdanie klienta na temat poziomu obsługi zaraz po jego odejściu od stanowiska. W maju 2015 roku zakończono pierwszy etap badań – zebranych zostało ponad 37 tys. opinii z 56 placówek sieci sprzedaży. Jak wykazują statystyki, ponad 93 proc. ankietowanych jest zadowolonych z jakości świadczonej przez Grupę PGE obsługi.

 

Obsługa osób niepełnosprawnych

Jednym z głównych priorytetów w procesie obsługi klienta w PGE Obrót S.A. jest obsługa osób niepełnosprawnych. W Księdze Jakości zawierającej standardy obsługi, spółka posiada odrębny rozdział poświęcony potrzebom osób wymagających szczególnej staranności i wyjątkowego podejścia do realizacji spraw, z którymi się zgłaszają. Spółka PGE Obrót S.A. zwraca dużą uwagę, aby obsługa takich osób odbywała się przy zachowaniu szacunku i dbałości o godność klienta.

 

Holohostessa

Nową inicjatywą w obszarze obsługi klienta jest holohostessa - wirtualna postać, która w wybranych Biurach Obsługi Klienta opowiada w języku polskimi i angielskim o firmie oraz produktach. Holohostessa trzyma przed sobą ekran, na którym wyświetlane są spersonalizowane treści, które dowolnie można zmieniać. Komunikatami można również sterować za pomocą gestów, bez dotykania ekranu. W 2015 roku trwał pilotaż tego narzędzia w Łodzi i w Rzeszowie.

 

Głos klienta

To jeden z najnowszych pomysłów PGE Obrót S.A. na pozyskanie opinii klientów. Zachęca do tego, żeby klienci przesyłali swoje uwagi na adres: opinia@gkpge.pl. To jasny przekaz ze strony firmy, że dla osób zarządzających procesem i jakością obsługi, zdanie klienta jest bardzo ważne.

Spółka zwraca również uwagę, że ten dedykowany adres e-mail jest prostym i skutecznym sposobem kontaktu z firmą. Opinie trafiają bezpośrednio do osób odpowiedzialnych za proces i standardy obsługi. Dzięki temu ma możliwość bardzo szybkiego reagowania na płynące sygnały. To rodzaj dialogu, który nieustannie prowadzi spółka ze swoimi odbiorcami, poznając ich zdanie i oczekiwania.

 

Serwis@gkpge.pl

Ten specjalny adres e-mail to kolejny z kanałów komunikacji ułatwiający klientom kontakt z Grupą PGE. Wiadomości wysyłane na serwis@gkpge.pl trafiają do pracowników zajmujących się Biurami Obsługi Klienta. Na ten adres można pisać w sprawie ofert, przedłużenia umowy lub zawarcia nowej, a także w sprawach związanych z obsługą klienta i innymi formalnościami, które klienci chcą załatwić w PGE Obrót S.A.

 

Firma Przyjazna Klientowi

Po raz trzeci PGE Obrót S.A. uhonorowano tytułem „Firma przyjazna Klientowi”. Ten laur to certyfikat potwierdzający wysoką jakość obsługi. Sama nazwa oddaje cel przyświecający nam w relacji firma-klienci: być firmą przyjazną, nastawioną na klienta i na jego zmieniające się potrzeby oraz oczekiwania. W tym roku spółka uzyskała najlepszy z dotychczasowych wyników - ogólny indeks na poziomie 90 proc.

Badania satysfakcji klientów

Podnoszenie jakości obsługi klientów to jeden z filarów strategii biznesowej Grupy PGE. Aby lepiej zrozumieć potrzeby odbiorców, prowadzone są cykliczne badania satysfakcji oraz wykorzystywane różnorodne kanały komunikacji. To pomaga nieustannie podnosić standardy obsługi i budować pozytywne relacje z klientami.

W badaniach cyklicznie prowadzonych za pośrednictwem niezależnych instytutów badawczych Grupa PGE pyta klientów o poziom ich satysfakcji ze świadczonych przez nas usług. Przeprowadzane co roku badania wskazują, że może poszczycić się najwyższym poziomem satysfakcji klientów wśród kluczowych uczestników rynku elektroenergetycznego w Polsce.

Rysunek: Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index) – Taryfa G.

Rysunek: Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index) – Taryfa C.

Źródło: „Badanie satysfakcji klientów po kontakcie z BOK i Contact Center” 2015, IQS sp. z o.o.

W obydwu kanałach obsługi PGE Obrót S.A. jest w czołówce firm we wskaźniku CES, co oznacza, że klient może załatwić swoją sprawę szybko i sprawnie (wskaźnik włożonego wysiłku przez klienta w załatwienie sprawy – Customer Effort Score) oraz ma największy na tle konkurencji udział spraw załatwionych przy pierwszym kontakcie (wskaźnik FCR – First Contact Resolution w „Badaniu satysfakcji klientów po kontakcie z BOK i Contact Center” 2015, IQS sp. z o.o.): 70-80 proc.

Bardzo dobre oceny w obsłudze w BOK spółka uzyskuje za wiedzę konsultantów, rozpoznanie potrzeb, kompetencje i decyzyjność oraz umiejętność tworzenia przyjaznej atmosfery. Klienci taryfy C doceniają szczególnie zaangażowanie konsultantów, sprawności obsługi i rozpoznania potrzeb klienta.

W Contact Center uzyskujemy najwyższe oceny za uprzejmość i kulturę osobistą konsultantów, prosty i zrozumiały język oraz tworzenie przyjaznej atmosfery rozmowy. Wysoko oceniany jest też proces weryfikacji klienta. W taryfie C wysokie noty Grupa PGE uzyskuje za sprawność obsługi, zaangażowanie konsultantów i rozpoznanie potrzeb.

Grupa PGE stara się tworzyć dobre relacje biznesowe z naszymi klientami instytucjonalnymi. Współpracę z PGE Obrót S.A. cenią sobie szczególnie klienci kluczowi oraz biznesowi. Blisko 90% klientów kluczowych i ponad 90% klientów biznesowych jest z niej zadowolonych. Ważnymi czynnikami wpływającymi na wybór PGE Obrót S.A. są także pozacenowe korzyści, takie jak zaufanie i lojalność, wynikające ze współpracy z firmą, elastyczność warunków handlowych oraz dobra współpraca z opiekunem. („Badanie satysfakcji klientów kluczowych”, „Badanie satysfakcji klientów biznesowych” 2015, Uglik Research&Consulting oraz IQS sp. z o.o.).

Od 2015 roku rozpoczęty został cykliczny monitoring satysfakcji klientów z usług dystrybucyjnych, tj. procesu przyłączenia do sieci elektroenergetycznej, kontaktu z numerem 991 oraz wizyt elektromonterów. („Badanie satysfakcji z procesu przyłączeniowego”; „Badanie satysfakcji z kontaktu z 991”; „Badanie satysfakcji z wizyty elektromontera” 2015, 4P Research Mix). Z przeprowadzonych badań wynika, że ponad 90% badanych jest zadowolonych z jakości wykonania usługi przez elektromonterów.

Grupa PGE ma świadomość złożonego procesu przyłączenia do sieci i jego czasochłonności, ale dzięki rozmowom z klientami diagnozowane są krytyczne dla klientów momenty i przede wszystkim wywiązuje się z terminów podanych w umowie.

Dwa razy w roku diagnozowana jest satysfakcja klientów kontaktujących się z numerem 991, aby ten kontakt w ważnych dla klientów sprawach był realizowany sprawnie, a jakość udzielanych informacji była satysfakcjonująca. W 2015 roku ponad 85% klientów mających kontakt z numerem 991 było zadowolonych z jakości tego kontaktu, a 90% dobrze oceniło jakość udzielonej informacji. Z myślą o klientach trwają prace nad rozwiązaniami systemowymi, które w przyszłości pozwolą jeszcze bardziej skrócić czas oczekiwania na połączenie.

Oferta dla klientów

Eko Energia – innowacyjne podejście do wykorzystania OZE

Z myślą o potrzebach odbiorców instytucjonalnych powstała limitowana oferta Eko Energia PGE. Spółka PGE Obrót S.A. skierowała ją do wszystkich, dla których ważna jest troska o środowisko naturalne. Energia elektryczna proponowana w ramach oferty pochodzi w 100 proc. z odnawialnych źródeł energii i jest wytworzona w elektrowniach wodnych i wiatrowych Grupy PGE. Klienci, którzy decydują się na zakup Eko Energii, otrzymują gwarancję niezmienności ceny do końca 2016 roku. Dodatkowo, każdy klient decydujący się na tę usługę otrzymuje specjalny certyfikat potwierdzający dbałość o środowisko naturalne.

 

Troska o klientów w trudnej sytuacji materialnej

PGE Obrót S.A. wspiera także klientów w trudnej sytuacji materialnej. Tym, którzy nie mają możliwości zapłacenia rachunku w terminie, proponowane jest rozłożenie płatności na raty. Postępowanie w takich przypadkach reguluje Procedura Zarządzania Należnościami. Możliwe jest również zainstalowanie tzw. licznika przedpłatowego usług, działającego podobnie jak telefony na kartę (prepaid). Licznik taki umożliwia zakup określonej ilości energii przez klienta za kwotę, jaką planuje na ten cel przeznaczyć

 

Energia przyszłości

Najnowsza oferta przygotowana wspólnie z Bankiem Ochrony Środowiska z myślą o prosumentach. Klienci, którzy chcą wytwarzać energię elektryczną na własne potrzeby mogą na bardzo korzystnych warunkach finansowych zainstalować panele fotowoltaiczne. W ten sposób PGE Obrót S.A. wychodzi naprzeciw oczekiwaniom właścicieli nieruchomości, którzy świadomie wybierają rozwiązania przyjazne środowisku, obniżające koszty energii elektrycznej.

Klient, w ramach oferty, może skorzystać z kredytu i dofinansowania. Ponadto Grupa PGE zapewnia wykonanie projektu technicznego, dostawę oraz montaż systemu fotowoltaicznego i wsparcie specjalistów podczas całego procesu, a także usługę poserwisową

 

Przepis na energię

Jednym z efektów zmieniającego się rynku i dynamicznie rozwijających się potrzeb klientów jest w oferta PGE Obrót S.A. „Przepis na energię” dla gospodarstw domowych. Zakłada ona zakup prądu i gazu w jednej ofercie. W zależności od potrzeb można zdecydować się na pełen pakiet lub wybrać tylko gaz. Klient może skorzystać również z nieodpłatnego „assistance” gazowego, czyli wsparcia specjalisty w przypadku awarii.