Badania satysfakcji klientów

Podnoszenie jakości obsługi klientów to jeden z filarów strategii biznesowej Grupy PGE. Aby lepiej zrozumieć potrzeby odbiorców, prowadzone są cykliczne badania satysfakcji oraz wykorzystywane różnorodne kanały komunikacji. To pomaga nieustannie podnosić standardy obsługi i budować pozytywne relacje z klientami.

W badaniach cyklicznie prowadzonych za pośrednictwem niezależnych instytutów badawczych Grupa PGE pyta klientów o poziom ich satysfakcji ze świadczonych przez nas usług. Przeprowadzane co roku badania wskazują, że może poszczycić się najwyższym poziomem satysfakcji klientów wśród kluczowych uczestników rynku elektroenergetycznego w Polsce.

Rysunek: Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index) – Taryfa G.

Rysunek: Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index) – Taryfa C.

Źródło: „Badanie satysfakcji klientów po kontakcie z BOK i Contact Center” 2015, IQS sp. z o.o.

W obydwu kanałach obsługi PGE Obrót S.A. jest w czołówce firm we wskaźniku CES, co oznacza, że klient może załatwić swoją sprawę szybko i sprawnie (wskaźnik włożonego wysiłku przez klienta w załatwienie sprawy – Customer Effort Score) oraz ma największy na tle konkurencji udział spraw załatwionych przy pierwszym kontakcie (wskaźnik FCR – First Contact Resolution w „Badaniu satysfakcji klientów po kontakcie z BOK i Contact Center” 2015, IQS sp. z o.o.): 70-80 proc.

Bardzo dobre oceny w obsłudze w BOK spółka uzyskuje za wiedzę konsultantów, rozpoznanie potrzeb, kompetencje i decyzyjność oraz umiejętność tworzenia przyjaznej atmosfery. Klienci taryfy C doceniają szczególnie zaangażowanie konsultantów, sprawności obsługi i rozpoznania potrzeb klienta.

W Contact Center uzyskujemy najwyższe oceny za uprzejmość i kulturę osobistą konsultantów, prosty i zrozumiały język oraz tworzenie przyjaznej atmosfery rozmowy. Wysoko oceniany jest też proces weryfikacji klienta. W taryfie C wysokie noty Grupa PGE uzyskuje za sprawność obsługi, zaangażowanie konsultantów i rozpoznanie potrzeb.

Grupa PGE stara się tworzyć dobre relacje biznesowe z naszymi klientami instytucjonalnymi. Współpracę z PGE Obrót S.A. cenią sobie szczególnie klienci kluczowi oraz biznesowi. Blisko 90% klientów kluczowych i ponad 90% klientów biznesowych jest z niej zadowolonych. Ważnymi czynnikami wpływającymi na wybór PGE Obrót S.A. są także pozacenowe korzyści, takie jak zaufanie i lojalność, wynikające ze współpracy z firmą, elastyczność warunków handlowych oraz dobra współpraca z opiekunem. („Badanie satysfakcji klientów kluczowych”, „Badanie satysfakcji klientów biznesowych” 2015, Uglik Research&Consulting oraz IQS sp. z o.o.).

Od 2015 roku rozpoczęty został cykliczny monitoring satysfakcji klientów z usług dystrybucyjnych, tj. procesu przyłączenia do sieci elektroenergetycznej, kontaktu z numerem 991 oraz wizyt elektromonterów. („Badanie satysfakcji z procesu przyłączeniowego”; „Badanie satysfakcji z kontaktu z 991”; „Badanie satysfakcji z wizyty elektromontera” 2015, 4P Research Mix). Z przeprowadzonych badań wynika, że ponad 90% badanych jest zadowolonych z jakości wykonania usługi przez elektromonterów.

Grupa PGE ma świadomość złożonego procesu przyłączenia do sieci i jego czasochłonności, ale dzięki rozmowom z klientami diagnozowane są krytyczne dla klientów momenty i przede wszystkim wywiązuje się z terminów podanych w umowie.

Dwa razy w roku diagnozowana jest satysfakcja klientów kontaktujących się z numerem 991, aby ten kontakt w ważnych dla klientów sprawach był realizowany sprawnie, a jakość udzielanych informacji była satysfakcjonująca. W 2015 roku ponad 85% klientów mających kontakt z numerem 991 było zadowolonych z jakości tego kontaktu, a 90% dobrze oceniło jakość udzielonej informacji. Z myślą o klientach trwają prace nad rozwiązaniami systemowymi, które w przyszłości pozwolą jeszcze bardziej skrócić czas oczekiwania na połączenie.